Kundenzufriedenheit

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl, die die Kundentreue misst. Dabei werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen. Basierend auf ihrer Bewertung werden die Kunden in Befürworter, Neutrale oder Kritiker eingeteilt. Der Gesamtwert, der zwischen -100 und +100 liegen kann, ergibt sich, indem man den prozentualen Anteil der Kritiker von dem der Befürworter abzieht. Er dient als wichtiges Maß für die Kundenzufriedenheit.

Der NPS ist ein entscheidender Maßstab für die Kundentreue und gibt Aufschluss über das gesamte Kundenerlebnis. Er gilt als Standardwert, der das Unternehmenswachstum vorhersagen und die Stärke der Kundenbeziehungen bewerten kann. Seine einfache Art ermöglicht zudem einen leichten Vergleich mit Mitbewerbern.

Dieser Wert ermutigt Betriebe, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, indem sie ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern. Durch das Verfolgen des NPS können Unternehmen Trends erkennen und auf Rückmeldungen reagieren, um den Weg des Kunden zu verbessern. Dies fördert letztendlich das Wachstum durch positive Mundpropaganda.

Dies beschreibt ein systematisches Vorgehen zur Verbesserung Ihres Wertes.

Obwohl sowohl der NPS als auch die allgemeine Kundenzufriedenheit (CSAT) die Stimmung der Kunden messen, konzentrieren sie sich auf unterschiedliche Bereiche des Kundenerlebnisses.